今年上半年，浙江省消費者權益保護委員會共受理消費者投訴27769件，其中商品類投訴15314件，服務類投訴12455件，為消費者挽回經濟損失1864萬元。未成年人盲盒消費、線上充值、不公平格式條款侵害消費者權益、美容美發(fā)領域營銷亂象等六大問題成為投訴熱點。

涉未成年人消費投訴增多

隨著盲盒經濟以及網(wǎng)絡游戲、直播的風靡，涉及未成年人消費的投訴不斷增多。今年上半年，浙江省消保委組織接到多起利用盲盒誘導未成年人消費的投訴，主要涉及學校周邊商店銷售盲盒等具有抽獎性質的商品，商家通過推出稀有款、隱藏款等誘導未成年消費者不斷購買。溫州市瑞安市消保委仙降分會近期接到多起學生在學校周邊書店購買“奧特曼”盲盒卡片的投訴，有的學生花費達2000元，并且商家不斷推出稀有卡片，越貴的卡包抽到稀有卡片的幾率就越大。經協(xié)調，商家表示愿意原價退還未拆封的產品，已拆封的按照折扣進行返還，并承諾今后將引導未成年人理性消費。

未成年人網(wǎng)絡充值投訴頻發(fā)，主要涉及未成年人利用家長手機注冊游戲、直播賬號進行網(wǎng)絡充值消費，引發(fā)大額游戲充值、打賞主播等退費糾紛。

不公平格式條款問題突出

今年上半年，浙江省消保委組織共受理合同類消費投訴1988件，主要集中在不公平格式合同條款侵害消費者合法權益問題方面，涉及經營者通過通知、聲明、店堂告示、協(xié)議等排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等。

美容美發(fā)領域亂象叢生

美容美發(fā)領域虛假宣傳、誘導消費等投訴較為集中：一是免費體驗誘導消費，主要涉及在體驗過程中誘導消費者辦卡或者強加其他收費項目。二是虛假宣傳、夸大功效，主要涉及美容院通過廣告、編造用戶評價等形式虛假承諾、夸大美容效果，超范圍開展醫(yī)療美容項目。三是模糊定價，違規(guī)收費，如美容美發(fā)機構事先不明確告知收費標準，消費者接受服務后被收取高額費用，甚至存在理發(fā)分區(qū)收費、文眉按根收費等亂象。

婚宴退訂等投訴頻發(fā)

今年上半年，因疫情管控引發(fā)的婚宴等餐飲退訂、網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨等投訴頻發(fā)，主要涉及消費者因疫情管控無法如期舉辦婚禮，要求酒店退還已付費用，雙方對于退費金額無法達成一致。其次是網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨，部分商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。

二手車市場有待規(guī)范

今年上半年，浙江省消保委組織共受理汽車消費投訴1484件。除傳統(tǒng)汽車質量、合同、售后服務等投訴問題高發(fā)外，二手汽車虛假宣傳、銷售欺詐等經營亂象也較為嚴重。從投訴分析報告來看，主要涉及經營者對于二手汽車行駛里程數(shù)、車輛核心部件維修更換情況、是否為事故車等未告知真實情形。其次是經營者延期或無法交付車輛，提車附加條件，甚至為了增加交易機會虛構低價車源。

虛假促銷承諾不兌現(xiàn)

線上促銷活動問題主要涉及商家對商品材質等信息作虛假描述，利用“劃線價”等形式進行虛假促銷，以及部分平臺通過免費提現(xiàn)、免費領商品等活動吸引消費者，實則暗設門檻、不兌現(xiàn)承諾，利用算法誘導用戶沉迷。

線下促銷活動問題主要涉及消費者購買的優(yōu)惠券、抵扣券等到店無法使用或者有其他附加條件，經營者通過虛假優(yōu)惠價格誘導消費等。

關鍵詞 未成年人消費投訴 免費體驗誘導消費 二手車市場 婚宴退訂